01

工作岗位

 

在工作中应主动向上级（jí）和同事问（wèn）好。上岗前应检查（chá）工作用品（pǐn）是否能（néng）正常（cháng）使用，查看工（gōng）作（zuò）日（rì）志，记（jì）录（lù）下重点（diǎn）事（shì）项。逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排（pái）员工迅速进入工作岗位。

02

行（háng）走

 

行走（zǒu）时不允（yǔn）许把手放在（zài）衣袋内，也（yě）不允许双手抱胸（xiōng）或（huò）背手走路（lù）；在工作场合与他（tā）人同行时，不允许勾肩（jiān）搭背，不允许同行（háng）时（shí）嬉笑打闹；行（háng）走（zǒu）时，不允许与客户抢（qiǎng）道穿行，应向客户示意后方可越行；走路动作应轻快，非（fēi）紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物（wù）行走时不应遮住自己的视线；

 

03

就坐

 

就坐时姿态要端正（zhèng），入座（zuò）要轻（qīng）缓，上身（shēn）要（yào）直，人体重心要（yào）稳，腰部（bù）挺（tǐng）起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目（mù）光平视，面（miàn）带笑容（róng）。就坐时不允许（xǔ）在椅子上前俯（fǔ）后仰，摇（yáo）腿翘脚；就坐时不允许在上司或商户面前双手（shǒu）抱（bào）着胸前（qián），翘（qiào）二郎腿或半躺半坐；就坐时不允（yǔn）许趴在工作台上或把脚放在工作台上（shàng）；就坐时（shí）不允许晃动桌椅，发（fā）出声音。

04

站立（lì）

 

男士双脚打（dǎ）开，双手垂立身侧（cè）或放于背后，右手搭在左手（shǒu）上面，视线维持在平视微高的幅度（dù），气度安详（xiáng）、稳（wěn）定、自信。女士双脚要靠拢（lǒng），膝盖打（dǎ）直，双手自然的放在（zài）小腹前，右手在上，背（bèi）部（bù）挺直，两眼凝（níng）视目标。

 

05

问候

 

遇到客（kè）户或同（tóng）事（shì）主动问好，问候时面带笑（xiào）容，声音柔和。

 

06

遇（yù）到（dào）商户/顾客或上级

 

遇到客户或上级时，要主动问（wèn）好（hǎo），侧（cè）身让路（lù），让客（kè）户或上级（jí）先（xiān）行。不可（kě）抢（qiǎng）行、平行（háng）、穿行（háng）或装作（zuò）没看见。

 

07

商户/顾客向你问讯

 

客（kè）户向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不（bú）行、不可以、不知（zhī）道”等语（yǔ）言，要实行一（yī）站服务，客户的问题在你（nǐ）这里（lǐ）即可获得解决。绝对不能相互推诿。遇（yù）到（dào）不（bú）能解决的问题时，请（qǐng）客（kè）户稍（shāo）候片刻，向上级或（huò）同（tóng）事咨询，而后给客户（hù）一个明确答复。

 

08

接听电话

 

铃响三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请（qǐng）对方稍（shāo）候，然后轻轻搁下电话，去传（chuán）呼（hū）他（tā）人；如对（duì）方（fāng）有公事相告（gào）或（huò）相求时，应将（jiāng）对方要求逐（zhú）条（tiáo）记录，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在（zài）对方放下电话后轻（qīng）放（fàng）话（huà）筒。接（jiē）电听不懂对方（fāng）的语（yǔ）言时，应（yīng）说：“对（duì）不起，我不懂方言（yán），请（qǐng）您用普（pǔ）通（tōng）话（huà）好（hǎo）吗？”中途若遇（yù）急事（shì）须暂时中断与（yǔ）对方（fāng）通话时，应（yīng）先征得对方的同意，并表示（shì）感谢，恢复与（yǔ）对方通话（huà）时，切勿忘记（jì）向对方致（zhì）歉。

 

09

对（duì）方打错电话

 

如果对方（fāng）打错电（diàn）话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是XXX部，您要的部门电话是……”

 

10

拨打电话（huà）时

 

电话接通后，应首先向对方致以（yǐ）问（wèn）候，如：“您好”，并做自我介（jiè）绍。使用（yòng）敬语，将（jiāng）要找的通话人姓名（míng）及要做的事交代清楚。通话完毕时应（yīng）说：“谢（xiè）谢您，再见！”

11

对方留言

 

如果客户需（xū）要你转告（gào），你应说：“请（qǐng）稍等，我记（jì）录一下。”立（lì）刻准（zhǔn）备好（hǎo）纸笔（bǐ）认真倾听，记录（lù）。待对方说完后，你重复一（yī）遍（biàn），请对方确认。待对（duì）方回答没问题（tí）后，再向客户（hù）说再见。

 

12

对方不（bú）想（xiǎng）留（liú）言

 

你应询问对方（fāng）的姓名和电话号码后，待对方挂断后（hòu）再挂（guà）电话。

 

13

准备下班（bān）

 

下（xià）班时（shí）应做好以（yǐ）下（xià）准备工作：填写日志（应随时（shí）填（tián）写，按时间先（xiān）后为序（xù）），做好交接，收拾好工作台（tái）上的用具，锁好自用抽屉（tì），关闭电脑和电（diàn）源，检查门是否（fǒu）锁好，换（huàn）下工服，打卡。

 

14

下（xià）级接受工作任务

 

要专心听讲，必要（yào）时（shí）要记录（lù）下要点（diǎn）。不可漫不（bú）经心，东张西望。无论站或坐，不可随意（yì），不可表现出无所谓的神态。如（rú）果上级的命令你还不明白（bái），应（yīng）请（qǐng）上（shàng）级重复一次。上级同（tóng）意（yì）后方可离开。

15

向上（shàng）级汇报工作

 

向上（shàng）级（jí）汇报时要简单明了，做到四个（gè）要点：何时完成；何地完成（chéng）；如何（hé）完成；何人完成（chéng）。

16

受到不公正投诉

 

工作中如果你受到不（bú）公正投诉（sù）时，应保持稳定的心态，不（bú）可和商户/顾（gù）客（kè）争辩，防止事态（tài）加剧。应想到商（shāng）户/顾（gù）客的投诉可以使（shǐ）自己更加谨慎的（de）工作，有则改之，无则（zé）加勉。

17

与商户（hù）/顾客当面（miàn）进（jìn）行问讯服务

 

有良好的语言表（biǎo）达能力是你（nǐ）做好此项工作的基础（chǔ）；应当专心听（tīng），仔细想，想办法让商户/顾客（kè）高兴而来满意（yì）而去（qù）。

 

18

征（zhēng）求商户/顾客意见

 

采取以电（diàn）话、回访（fǎng）、跟进（jìn）调查等多种方式和客户保持紧密的联系。只要客户提（tí）出的（de）意见无论正确与（yǔ）否都耐心听取，再加以分辨（biàn）是非（fēi）；只要客（kè）户提（tí）出的意（yì）见或建议无论何种情（qíng）况，不能（néng）表现冷漠。客户的意见或（huò）建议是我们前进（jìn）的动力。

 

19

接到商户（hù）报修通知

 

要仔细了（le）解（jiě）并记录，把时间、地点、内容写清（qīng）楚，并告（gào）知商户（hù）/顾客（kè）将立即予以协调解（jiě）决。尽量把商户/顾客的不（bú）满和由（yóu）此（cǐ）造成（chéng）的损失降到最低点。

 

20

劝阻商户/顾客

 

一定要面带（dài）微笑，说话和（hé）气，用小心商量的口吻进行劝阻，不（bú）可粗暴的命令。

21

向客户介绍（shào）本单位

 

首先向客户（hù）问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对客户问（wèn）题要对答如流，并不（bú）时加以提醒（xǐng）。

22

递（dì）送名片（piàn）

 

首先要垂直站立，仪态（tài）端庄（zhuāng），用双手向客户递送，名片的（de）正（zhèng）面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向客户索（suǒ）取名片。

 

23

接受客户名片

 

一定要起立（lì），面带微笑双手接过名片。

 

24

和客（kè）户交谈

 

要善于倾听，面（miàn）带微笑，神情专（zhuān）注。客户陈述完毕后（hòu），你再发表见解（jiě）。交谈（tán）时做到（dào）“五（wǔ）不要” ：不要不耐（nài）心、不要口若悬河、不要心不在（zài）焉、不（bú）要啰（luō）嗦、不要含（hán）糊不清。

25

处（chù）理（lǐ）纠纷

 

应具（jù）有高度的法（fǎ）律意（yì）识和公共（gòng）意（yì）识。依法处理，维（wéi）护公司的声誉和形象。处处从维护（hù）公司的生存和发展出（chū）发，趋利（lì）避害多交朋友。

 

26

处理（lǐ）投诉

 

处理（lǐ）投诉时（shí）要以理（lǐ）服人（rén），分清责（zé）任。责任在我方（fāng）的，要有技巧的回（huí）答客户并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样（yàng）才能（néng）维护公司形象，减少损失。责任（rèn）不在我方的，要把话讲明白（bái），责任明确（què），点到为（wéi）止。

 

27

在接待客户（hù）

 

应当以礼（lǐ）相（xiàng）待，一视（shì）同仁。绝对不可（kě）只（zhī）顾（gù）自己的事情把（bǎ）客户冷落在一（yī）边，这是失礼的行（háng）为。尤其作为前台接待人（rén）员，这是（shì）严重失（shī）职行为（wéi）。

 

28

引领（lǐng）客户

 

要做到四要（yào）点：站在客（kè）户的侧面；不时用手来指示（shì）方（fāng）向（xiàng）；神态自若，面带微笑（xiào）；向客户介绍要（yào）具体明确。

 

29

客户突（tū）然来访

 

不要流（liú）露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同（tóng）时立（lì）即放（fàng）下手中的（de）工作来（lái）接待客户。可在（zài）落座后，慢慢了解客户（hù）到此的原因和意图（tú）。

 

30

协（xié）调相关部门工作

 

应注意沟通技巧，礼（lǐ）仪礼（lǐ）貌，严禁（jìn）对（duì）其他部门用（yòng）指示（shì）性语言安排工作。注意（yì）做好（hǎo）相关记（jì）录。

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