上海市家政服务网络（luò）中（zhōng）心推行持证上门服（fú）务

营造诚信安全生态圈

1.上海家政行业（yè）现状及主要问题

上海（hǎi）家政服务（wù）机构众（zhòng）多，经登记注册的有2400多家（jiā），实际经营的有700多家；从业（yè）人员队伍庞大，达50万人（其中机（jī）构内人员30万人），绝大多数为外来务（wù）工人员（yuán）。随（suí）着家庭小型化、人口老龄（líng）化、生活现代化（huà）和服务社会化，以及互联（lián）网（wǎng）技术（shù）的广泛运用，上海市家政服务新需求、行业新模式（shì）日新月异，催生（shēng）了一批（pī）“互联网+”的新兴业态企业，培育了一批规模化、品牌化龙头（tóu）企业，行业发展呈细分化、专业化、信息化（huà）趋势。同时，上海家政服（fú）务（wù）需求呈现（xiàn）三个（gè）明显变（biàn）化。一是需求多（duō）元化。从过去传统的（de）洗衣、做饭（fàn）、清洁卫生等（děng）日常家务料理，逐步走向陪护（hù）老人、病床（chuáng）陪护（hù）、家庭（tíng）护理、月（yuè）子照顾（gù）、母（mǔ）婴护理等，其中诚信安全成为家政（zhèng）市场最基本的需求。二是服务（wù）快餐化。家政服务消费的频次日益加（jiā）大，家政服务“快（kuài）餐化”发（fā）展特征日（rì）趋明显。消（xiāo）费（fèi）者更喜欢像打车、叫（jiào）外卖（mài）一样（yàng）“随叫（jiào）随到”的（de）家政服务，其中极速保（bǎo）洁（jié）服务备受市场欢迎。三是消费年轻化（huà）。大都市中年轻人群体因（yīn）追求更高的生活品质，日益成（chéng）为家（jiā）政服务消（xiāo）费的主（zhǔ）流。据（jù）不完全统计，消费者30岁以（yǐ）下（xià）人（rén）群约占（zhàn）家政服务消费的半（bàn）数。

家（jiā）政服务既事（shì）关民（mín）生保（bǎo）障，又（yòu）事关市民的（de）美（měi）好生活。家政服务一方面是日（rì）益增长的市场需（xū）求，另一（yī）方面是（shì）鱼龙混杂的（de）诚信安全缺失。近年（nián）来（lái），广东保姆毒死老人案、杭州（zhōu）保姆纵火（huǒ）案，让广大（dà）市民胆战心惊，雇主（zhǔ）对家（jiā）政从业人员（yuán）的基本情况无从了（le）解，更谈不上诚信安（ān）全（quán）。究其（qí）原（yuán）因（yīn），家政服务行（háng）业是一个劳动密集型行（háng）业，行（háng）业从业门（mén）槛低，家政（zhèng）服（fú）务人员的流动性较大，对于从（cóng）业（yè）人员的服务履历审查（chá）和信息（xī）公开透明度（dù）不够，家（jiā）政服务存有一（yī）定（dìng）的安全（quán）隐患，主要集（jí）中（zhōng）在（zài）雇主对（duì）用（yòng）工的家（jiā）政从业人员信息不（bú）了解，信息不（bú）对称。目前，家政从业（yè）人（rén）员的信（xìn）息登记（jì）还是比较分散的（de），缺乏全（quán）面性（xìng）和追溯性，数据不统一。多数家（jiā）政公司不（bú）会全面评估考查家政人员的个人（rén）情况，不会了解（jiě）其底细，不会（huì）进行必要的调查。此外，各个家政公司之间的（de）人员管理也是割裂的，缺乏统一（yī）的平（píng）台（tái）进行管（guǎn）理和跟踪监管，这些都（dōu）是家政（zhèng）服务中的不安全（quán）因素。

为解（jiě）决普遍关注的（de）行业（yè）诚信安全问题，上海以“家政（zhèng）上门服务证”为抓手，积极（jí）推行家政持证上门服务。一（yī）是通过登记家政从业人员信（xìn）息和家（jiā）政（zhèng）服务机（jī）构信息，形（xíng）成家政服（fú）务人员信息（xī）的可查询、可追溯、可评（píng）价，进一步促进行业诚信（xìn）。二是通过（guò）上门服（fú）务证持证培训，夯实家政从业人员最基本的道德礼（lǐ）仪、行业服（fú）务（wù）常识、安全知识等。

2.家（jiā）政持证上门服务

上海家政（zhèng）持证上门（mén）服务（wù），是指（zhǐ）持“家政上门服务证”。上海市通过（guò）建立行业查询追溯机（jī）制，实现对家（jiā）政持证上门服务人（rén）员的（de）“可查询、可追溯、可评（píng）价”，营造持证用证、查（chá）证验证及评价持证（zhèng）服务的良好环境，计划持续建设3~5年，力争“十三（sān）五”末实（shí）现上海市家政服（fú）务（wù）业（yè）的广覆盖，打造诚信、安全的家政服务管理体系，服务（wù）保（bǎo）障民生，满足市民（mín）美好生活（huó）。

2016年（nián），上海赋予上海家政服务网络中心试点探索持证（zhèng）上门服务；2017年，家政持证（zhèng）上门服务列（liè）入市政府实（shí）事（shì）项目推进建设，取（qǔ）得了社会各界的（de）好（hǎo）评和赞誉；2018年，家（jiā）政持证上门服务再次列入（rù）市政（zhèng）府（fǔ）实事（shì）项（xiàng）目（mù）持续建设。家政持证（zhèng）上（shàng）门服务，迎合（hé）了家政（zhèng）市场的现实需求，助推了规模品牌（pái）企业发展，成为规（guī）范（fàn）行业发展（zhǎn）的有效（xiào）抓手；家政持（chí）证上（shàng）门（mén）服务，凸显（xiǎn）了“诚（chéng）信”“安全”的建（jiàn）设（shè）理念，推进了行业安全（quán）诚（chéng）信建设，净化了行业生态，让广大市（shì）民多了一份保障和放心；家政持证上门服务，是诚信的呼唤和（hé）契（qì）约，成为上（shàng）海（hǎi）国际大都市美丽生活的文明（míng）载体之一。

3.上海家政服（fú）务网络中心简（jiǎn）介

2009年8月（yuè），百（bǎi）联集团下属子公（gōng）司（sī）上海华联家维（wéi）服务技术有限公司（简称华联家维），根（gēn）据商务部（bù）、财政部〔2009〕149号文（wén）《关于推动家政服务网络体系建设工（gōng）作》精神要（yào）求（qiú），向上海市（shì）商（shāng）务委申请承办（bàn）“上海家政（zhèng）服务网络（luò）中心”建设项目，同（tóng）年9月（yuè）项目（mù）申（shēn）请（qǐng）通过审批。市商务委正式确（què）认华联家维承办“上海（hǎi）家政服务网络中心”的（de）建设（shè）项目。“上海家政服务网络中心（xīn）”项目（mù）通过（guò）整合服（fú）务资源，培育服务企业，培训从业人员，形成了（le）比较健全的家政（zhèng）服（fú）务体系，为（wéi）上海（hǎi）的城乡居民提供便（biàn）利、安全的家政服务（wù）消费。平（píng）台拥有近百家的服（fú）务网点，并与“上（shàng）海市民热线12345平台”实现（xiàn）了（le）有效对（duì）接（jiē）和联通。

1.科学设计上门服务证

（1）家政（zhèng）服务人员上门证（简称上门服务证），是一种（zhǒng）能够（gòu）快捷有效识别从业（yè）人员身份信（xìn）息（xī）、从业（yè）信息，具有可查询、可追溯功能（néng）的一种（zhǒng）标识（shí）。同步制（zhì）作电（diàn）子化上门服务证（zhèng），支持下载到手机等（děng）移动（dòng）终（zhōng）端（duān）（见图1）。

图1家政服务人员（yuán）上门证

（2）上门服（fú）务证功能特点。一是可查询。上门（mén）服（fú）务证采取（qǔ）一（yī）人一（yī）证一（yī）码的原则，提供“网（wǎng）站（zhàn）、电话（huà）、微信、二维码”等查询方式，支撑“家政上（shàng）门服务证”的上海家政服（fú）务信（xìn）息追溯系统已投入（rù）试运营，市民（mín）可（kě）采取四种（zhǒng）方式（shì）对所（suǒ）聘用的（de）家政从业人员身份、履（lǚ）历、特长等相关信（xìn）息进行（háng）查询（xún）：①拨（bō）打962512上海（hǎi）家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站；③扫（sǎo）描证件上的二维（wéi）码；④关（guān）注（zhù）“上海家政服务”微信公众号。查询过（guò）程中如有疑问，或对持证（zhèng）人员的服务有（yǒu）疑问，可向市家（jiā）政服务网络中心和持证人所（suǒ）在的家政公司投（tóu）诉。二（èr）是可追（zhuī）溯。由上海家政服（fú）务信息追溯系统（tǒng）支撑，可（kě）追溯从业人员真实身份，追溯服务机构的（de）服务资质，追溯服务行为（wéi）。三是（shì）可（kě）评价（jià）。逐（zhú）步（bù）建立和完善服（fú）务（wù）机（jī）构和（hé）从业（yè）人员评价（jià）体系，构建本市家政服务（wù）生态圈（见图2）。

图2上门服务证的特点

（3）上（shàng）门服务（wù）证的信（xìn）息登记。信息登记主（zhǔ）要涉及五个（gè）方面。一是从业人（rén）员（yuán）基本信息。包括姓（xìng）名、身份证、居住证或临时居住证（可（kě）选填）、联系方（fāng）式、现住地址等身份基本（běn）信息；服务类型及特（tè）长、学历、培训情况、健康体（tǐ）检、保险（xiǎn）信息、所属家政服务机构、承诺书等从业基本（běn）信息。二是（shì）所属家政（zhèng）服务机（jī）构信（xìn）息。登记（jì）信息包括工（gōng）商登记信息（法人身份证/企业负责人身份证（zhèng）、工商营业执照或民办非企业单位登记证书、组织机构代码证、税务（wù）登记证等）、家政服务企业诚信承诺书、经（jīng）营地址房屋（wū）租赁（lìn）合同复印件、家政服务企业相（xiàng）关资质证明。三是从业人（rén）员（yuán）诚信信息。按报（bào）名类别，分别（bié）由相关家政（zhèng）服务机构和“家政网络中心”负责（zé）登记并定期上传系统（tǒng）更新。四是服（fú）务行为信息。主要（yào）由服务机（jī）构登记上传所属（shǔ）从业人员的签（qiān）单（dān）日期、服（fú）务主题、协议时间等服务行为（wéi）信（xìn）息记录。五（wǔ）是服务评价信息（xī）。家（jiā）政服务信息追溯系统建（jiàn）设评价体系，支撑客（kè）户评价，服务评价（jià）要围绕家政相（xiàng）关标准（zhǔn）进行，服务投诉由（yóu）服务机构负责解决，家政服务网（wǎng）络（luò）中（zhōng）心提供（gòng）投诉信（xìn）息的登记管理（lǐ）（见图3）。

图3上门服务证的信息维护

（4）上门服（fú）务证管理（lǐ）。统一制（zhì）作上（shàng）门服务证（zhèng）（含电（diàn）子上门服务证（zhèng））和信（xìn）息监管，制定（dìng）《上（shàng）海市家政服务人员上（shàng）门服务证管理（lǐ）办法（fǎ）（试行）》，规范家政（zhèng）上门（mén）服（fú）务证的登记、培训（xùn）、制（zhì）作、申领、发放、注销等管理，由从业人员所在家政服（fú）务机构（gòu）署名（见图（tú）4）。

图4上门服务证管理模块

（5）上门服务证（zhèng）培训。培训对象（xiàng）为在沪从事家政服务的从业（yè）人员及（jí）家政服务机（jī）构的（de）管理（lǐ）人员。参加培（péi）训的服务机构应具有良好的商（shāng）业信誉和社（shè）会知名度；无严重违规（guī）、无（wú）重大质量（liàng）投诉事件；主动承担社会责任，积极参与节假日（rì）市（shì）场保障供应等。持证上门（mén）服（fú）务作（zuò）为行业自律行为遵（zūn）循自愿参加原（yuán）则。培训内容集中在上门服（fú）务证的功能介绍，申请流程、条件、资格、出具材料，证的使用（yòng）、管理、注销，持证人员的职业道德、文明礼仪、法（fǎ）律常识、安（ān）全知识、电器操（cāo）作与安（ān）全、家庭照料（liào）等内容。家政培训管理流程（chéng）见图（tú）5。

图5家政培训管理流程（chéng）

2.建设（shè）信息追溯系统支撑

（1）建设上海家政服务信（xìn）息追溯（sù）系统。上（shàng）海家政（zhèng）服务信息追溯系统是上海家政（zhèng）持证上门（mén）服务项目的配套组成部分，逐步探索建设上（shàng）海家政（zhèng）服务信（xìn）息（xī）追溯（sù）系统，完善并建立服务（wù）信（xìn）息追溯信息库，在（zài）此基础上追溯本市家（jiā）政从业人员的真实身份（fèn），追溯（sù）家（jiā）政服务机构的服务资质，追溯家政（zhèng）服务行（háng）为的规范性与诚信度（见图（tú）6）。

图6上海家政服务信息追溯系（xì）统

（2）拓展（zhǎn）上海家政服务信息追溯系统功能（néng）。查询检（jiǎn）索：家政从（cóng）业人员查询、家（jiā）政服务机（jī）构基本信息查询。追溯跟踪：从业人员的（de）追溯，服务工（gōng）作（zuò）经历情况的（de）有（yǒu）效追（zhuī）溯。服务测评（píng）：从业人员的服务评（píng）价，规范性（xìng）测评，向家政（zhèng）企业反馈信息。诚信（xìn）评价（jià）：从业人员及家政服务机构（gòu）的诚信情况。行业（yè）统计：服务派单数（shù）据的汇总统（tǒng）计（jì），做（zuò）好行业统（tǒng）计。数据分析：家政服务大数据的集约，后台数据分析，趋势研判。资源调配：家政行业的峰谷预警与预（yù）案调配，供需对接的资源合（hé）理配置（zhì）。行业监管（guǎn）：向主管（guǎn）部门提供（gòng）行业动（dòng）态数据，作为行业管理和提升（shēng）依据之一。

3.营（yíng）造持证服务良好环境

（1）制定地（dì）方标准支撑。制定了《家政服务机构管理（lǐ）要求（qiú）》（DB31/T 1045）、《家政从业人员基本要求》（DB31/T 1046）、《家政（zhèng）服务溯（sù）源管理规（guī）范》（DB31/T 1047）三个上海家政（zhèng）地方标（biāo）准。其中（zhōng）《家政服（fú）务溯源管理规范》，分（fèn）别明（míng）确了（le）家政服务（wù）用户、从（cóng）业人（rén）员和（hé）服务机构（gòu）“铁三角”信息追（zhuī）溯要求，把（bǎ）持证上门（mén）服（fú）务上升为上（shàng）海（hǎi）家政行业（yè）的自律行为。根据《家政（zhèng）服务溯源管理规范（fàn）》，从家政服务的源头开始，后续按照行业的发展情（qíng）况，循（xún）序渐进地建立覆（fù）盖服务过程的溯（sù）源管理体（tǐ）系（xì）。在服务提供前，可运用互联网技术（shù）建立完善的家政服务智能化公共服务信（xìn）息平台，通（tōng）过家政（zhèng）服务员登记管（guǎn）理制度，形成家（jiā）政服务可追溯的基（jī）础信息（xī）平台（tái），评估家（jiā）政服务机（jī）构、家政服务员（yuán）和（hé）客户。在服务提供中，出示家政上门服务证件，确（què）保家政服务过程的信息可查、质量可控、纠纷（fēn）可溯。在服（fú）务提（tí）供后，通过规范化服务评价系统，为（wéi）客户提（tí）供安（ān）全、优（yōu）质（zhì）的家政服务。

（2）提升含（hán）金量助（zhù）推。“上门服务证”定位于行业（yè）工作证，信（xìn）息（xī）是（shì）否具（jù）有真实性和（hé）权（quán）威性（xìng），是持证上门服务推行能否成功的（de）前提基础。工作实践中（zhōng），我们严把“三个关口”，提升上门服（fú）务证（zhèng）的含金（jīn）量。企业担责关（guān）。家政员所在企（qǐ）业，负责登记信息核实，并承（chéng）担“证”的管理责（zé）任。系统核验关。上海家（jiā）政服务信息追溯系统对身份（fèn）证信（xìn）息的录入，须（xū）经身份（fèn）证识别器识别方可录入。公（gōng）安比对（duì）关。以家政上门（mén）服务（wù）证的办理发放为契（qì）机，对已培训的（de）持证人信（xìn）息与市（shì）人口（kǒu）办的（de）居住证人口信息系统进行核查比（bǐ）对，核验持证（zhèng）人身份证真伪和有无犯（fàn）罪记（jì）录。

（3）坚持市（shì）场化推（tuī）广。市（shì）场化推广（guǎng）是持证上门服务推行成败的关键，把握好（hǎo）供需两侧平衡（héng）发力。通过（guò）各（gè）种形式，培养广大（dà）市民形成（chéng）用（yòng）证（zhèng）、查证、验证、评价的良好习惯，以市场的需求端倒逼持证上（shàng）门服务的（de）供（gòng）应（yīng）侧。要坚（jiān）持政府引导、市场主导，用持“证”的家政员、评持“证”人的服务，从根本上提（tí）升（shēng）持证上门（mén）服（fú）务的市场（chǎng）生命力，打（dǎ）造上海“诚（chéng）信、安（ān）全”的家政服务市场。

上海探索的家（jiā）政持证上门服务，以（yǐ）“上门服（fú）务（wù）证”为载体（tǐ），以信（xìn）息系统为支撑，构（gòu）建了以市场化为主体的监管（guǎn）模（mó）式（shì），有效促进了家政员诚信安全服务（wù），夯实了（le）发证企（qǐ）业主体管（guǎn）理责任，提升了政府对家政（zhèng）行业的信息化服务监管。对家政员而言（yán），上门服务证定位于家政从（cóng）业人员的工作证，持（chí）证家政（zhèng）员须事先提供“征信（xìn）授权书（shū）”，授权发证企（qǐ）业和监管部（bù）门依法查询其征信情况，持证上门服（fú）务成为家政员诚信安全服务的一（yī）个标志。对消费（fèi）者而言，选择持上门服务证（zhèng）的家政员，利益一（yī）旦受（shòu）到（dào）侵害，上门服务证的“可（kě）查询（xún）、可追溯、可评价（jià）”功能，使追责成（chéng）为可能，多（duō）了一份安全保障。对家（jiā）政企业而言，根据“谁发证（zhèng）谁负责”的原则（zé），负有对（duì）持证（zhèng）家政（zhèng）员的审核把关管（guǎn）理之责，成为企业规避风险的（de）正常经营（yíng）行（háng）为。

截至2018年（nián）6月，经过两年多的（de）建设，上海（hǎi）家政持证（zhèng）上门服务从（cóng）业人员超过5万多名。上海家政（zhèng）持证上（shàng）门服务，取得了家政从业人员认可、家政企（qǐ）业（yè）支持、市民（mín）欢迎的建设实效。山东、安（ān）徽、宁波、天（tiān）津等省市的（de）商务部门纷纷（fēn）来沪调（diào）研（yán）考察（chá）。
来自国家发（fā）展（zhǎn）改革委